hallo Carlo, danke für deine rückfrage! ich hatte die rückerstattung wie von dir beschrieben beantragt und heute nach der rückkehr aus dem urlaub festgestellt, dass die kosten für das ticket auch auf meine KK zurückgebucht worden sind 🙂 aber: - der dialog im erstattungsantrag listet zwar viele gründe, jedoch KEINEN simplen fehlkauf durch fehlbedienung! der kunde wird somit im unklaren gelassen, wie er in einem solchen fall vorzugehen hat. dass das ein automatisierter/schneller prozess sei ist nicht klar. vielmehr suggerieren das feld "begründung der nichtbenutzung" und "fällt in der regel eine bearbeitungsgebühr von CHF10 an" dass es sich um einen manuellen vorgang handle. dass das kontrollpersonal im zug von der nötigen vorgehensweise keine ahnung hat ist in der situation auch nicht hilfreich. - es erfolgte KEINERLEI benachrichtigung über a) den ausgang des rückerstattungsantrags b) die rückbuchung ich bin nach wie vor der meinung, dass eine zb. 120sekündige storniermöglichkeit (vor abfahrtszeit) kundenfreundlich wäre und zb. hemmungen digital weniger gewiefter kunden begegnen könnte. zum fehlkauf: - ich fuhr am 10.5.2021 mit dem zug von ZH nach Tenero wo man mich mit dem auto abholte mit welchem später auch die rückreise erfolgen sollte. - ich hatte rund 20' vor abfahrt das ticket in der app gelöst - 5' vor abfahrt steige ich in ZH in den zug, ziehe vor dem absitzen das handy aus der gesässtasche und entsperre es mit fingerprint. dabei beobachte ich, dass der fingerprint gleichzeitig den kauf eines tickets Lugano > ZH abschliesst. die deaktivierung der netzverbindung kommt bereits zu spät. - als sicherheitsbewusster IT-ler bin ich gewohnt, meine geräte bei nichtgebrauch zu sperren. mein screen timeout ist 30sek. ich kann mir zwar vorstellen, das sperren einmal unterlassen zu haben, und dass der touchscreen in der hosentasche inputs registriert haben könnte. nicht erklären kann ich mir aber 1. die für das fehlerhafte ticket 'gewählte' fahrstrecke von Lugano nach ZH (eben KEINE streckenumkehr) und 2. wieso der entsperrvorgang gleichzeitig den kauf hätte abnicken sollen. betr. schlechterstellung im digitalen verkaufskanal: die aufregung hat sich gelegt, der obige fall ging glimpflich aus. um der grassierenden unsitte zwangsweise abzunickender mehrseitiger AGB in juristensprache entgegenzutreten bin ich aber durchaus bereit selektiv komfort-einbussen hinzunehmen wie zb. durch den ticket kauf am automaten. viele grüsse, Urs
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