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ADboll8
Neues Mitglied
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Finde die Grundidee sehr gut. Wir sind ständig daran interessiert für die SBB neue solche Lösungen mitentwickeln zu können.

Ist es denn nicht möglich die aktuellen Besucherzahlen (jetzt gerade) in den Bahnhöfen oder gar auf den einzelnen Gleisen (+ev. Schalter) anzuzeigen? Dies wäre mit einer Radarlösung wohl schlau und einfach umsetzbar.

Kontaktdaten: www.telma.ch

Gruss

Adrian

TobiasZ
Moderator
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Hallo @SnahRegim1 

Vielen Dank für deinen Input. Es freut uns, dass dir die Idee gefällt.

Zu deiner Frage bezüglich der Balkenhöhe: Es wird die Tendenz und das Verhältnis zueinander angezeigt, nicht die effektiven Zahlen. Hier handelt es sich um einen Mittelwert, basierend auf Durchschnittswerten der letzten Wochen.

Liebe Grüsse, Tobias

Peter-SBB-Com
Neues Mitglied
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Finde ich super - in Zeiten von Corona sowieso ! Peter 

TobiasZ
Moderator

Hallo @Ex-Bähnler 

Vielen Dank nochmals für dein konstruktives Feedback zur neuen Funktion auf SBB.ch.

Bezüglich des Inputs zu den Wartezeiten: Die Daten im Balkendiagramm werden als Durchschnittswerte basierend auf den letzten Wochen angezeigt. Aktuell können keine Live-Daten von Mietern oder SBB Services abgebildet werden.

Wir hoffen, dass wir dich mit zukünftigen Funktionen auf SBB.ch mehr überzeugen können. 😊

Liebe Grüsse, Tobias

Ex-Bähnler
Vielfahrer/in

Hallo @TobiasZ und @schwarzd 

Darf man hier auch ergänzende Vorschläge machen? Eine sehr kundenfreundliche Innovation wäre zum Beispiel, wenn man in der Warteschleife der (stets?) überlasteten Telefonnummer 0848 44 66 88 einen Hinweis auf die voraussichtliche Wartezeit sowie Angaben zu besser geeigneten Anrufzeiten bekommen würde. Solche Systeme gab es schon vor ca. 40 Jahren.

Ich wünsche mir also eine Anzeige der Anzahl Kunden in der SBB Telefonleitung, die vor mir in der Schlange warten 😉 

Gruss und Dank fürs Weiterleiten, Reto

schwarzd
Community Manager

Guten Morgen @Ex-Bähnler 

Natürlich auf alle Fälle und gerne 😀

Da ich selbst nicht Fachmann für Telefonieanlagen und für die wahrscheinlich vielfältigen Einstellungsmöglichkeiten hinsichtlich Warteschlangenfunktionen bin, werde ich mich intern erkundigen.

Beste Grüsse & einen schönen Tag,

Daniel 

MadisonPierce
Pendler/in

Noch kundenfreundlicher als der Vorschlag von @Ex-Bähnler wäre es, wenn ihr das Prinzip umkehren würdet: der Kunde gibt seine Telefonnummer ein und wird angerufen.

Unter anderem die Swisscom macht das seit einiger Zeit so und es ist wirklich komfortabel. Ich warte lieber zehn Minuten auf einen Anruf, als fünf Minuten Wartemusik zu hören und im bereit sein zu müssen.

Wenn der Kunde gleich noch seine Kundennummer eingeben könnte, würden dessen Informationen schon beim Anruf auf dem Bildschirm des Mitarbeiters angezeigt.

Ex-Bähnler
Vielfahrer/in
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Hallo @MadisonPierce 

Wow! Das ist ein sehr guter Vorschlag! Danke.

Gruss, Reto

schwarzd
Community Manager

Hallo @Ex-Bähnler und @MadisonPierce 

Vielen Dank für eure Vorschläge. Ich konnte mich in der Zwischenzeit bei unserem Contact Center schlau machen.

  • Ansage Wartezeit und Anzahl Anrufer: technisch wäre das auch in unserer verwendeten Telefonielösung möglich. Wir verzichten bis dato bewusst darauf, da sich Anrufer*innen normalweise weniger als 45 Sekunden in der Warteschlaufe befinden. Jetzt ist es so eine Sache mit Durchschnittswerten - wenn man grad selber etwas länger warten muss, dann hilft einem diese Kennzahl natürlich nicht viel. Und gerade dieses Jahr hatten wir wegen Corona einige Peaks bei den Anrufen, die sich auf das Service-Level und somit auf die Wartezeit auswirkten.
  • Rückruf: dieser wurde bei Bestellungen, Reservationen usw. beim Tarif der alten Rail Service-Nummer 0900 300 300 von CHF 1.19/Min. von unseren Mitarbeitenden den Anrufenden angeboten. Mit der Umstellung im Mai 2018 auf die jetzige Nummer 0848 44 66 88 zum Ortstarif von CHF 0.08/Min. wurde der Rückruf hinfällig, da Kosten für die Anrufenden sehr deutlich sanken.

Die Kolleginnen und Kollegen im Contact Center behalten das Service-Level und die durchschnittliche Zeit, bis zum Annehmen eines Anrufes im Auge. Und sie sind auch regelmässig im Austausch mit anderen Contact Centern. Sei es für das Benchmarking, und sich mit ihnen über die Trends, Optimierungen etc. zu unterhalten, wie ihr sie eingebracht habt.

Nochmals besten Dank dafür und viele Grüsse

Daniel

Nikos
Neuer Autor
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Toll, die SBB scheut keine Mühen, der Angst ihrer Kunden zu begegnen. Am besten wäre es doch, wenn es gar keine Passagiere mehr an den Bahnhöfen hätte denn dann könnte auch das Zugspersonal zuhause bleiben 😀