Betreff: E-Ticket nicht vorweisbar

[Weissfahrerin]

Nach einem langen Tag unterwegs, leerte sich mein Handy-Akku bevor ich es nach Hause schaffte. In der S-Bahn, zwei Stationen vor meinem Ziel, kam es zu einer Ticket-Kontrolle.

Da ich mich mit meinem Swiss-Pass ausweisen konnte, ging ich davon aus, die Sache sei in wenigen Minuten erledigt – auch ohne funktionierendes Handy und QR-Code.

Folgendes lief aus meiner Sicht nicht gut:

• Der Kontrolleur war sehr verständnisvoll und meinte, ich könne das Problem am Schalter erklären. Er erwähnte aber nicht, dass wenn das Mobile-Ticket nicht vorgezeigt werden kann, CHF 30 fällig werden (wie ich dann im Nachhinein auf der von ihm ausgestellten Quittung entdeckte).
• Ich konnte meinen Swiss Pass vorweisen, trotzdem mussten von Strasse, Wohnort, Tel.-Nr zu Geburtsdatum bis zum Heimatort sämtliche persönlichen Angaben noch einmal mündlich gemacht werden. Der Kontrolleur musste sie umständlich eintippen. Ausserdem hört das ganze Abteil die privaten Daten mit.
• Der SwissPass kann zwar in der App hinterlegt werden. Ich verstehe nicht, weshalb ein gültiges Ticket mit dem Swisspass nicht vom Kontrolleur oder der Zentrale im System abgefragt werden kann.
• Der Kontrolleur meinte, es sei am besten, wenn ich am nächsten Tag am Schalter das Problem mit dem leeren Akku erklärte. Die  Mitarbeiterin am Schalter schickte mich wieder nach Hause, ich müsse die Inkasso-Stelle anrufen.
• Die Inkasso-Stelle argumentierte, die CHF 30 Umtriebsgebühr sei höher bei nicht vorweisbaren E-Tickets, als bei vergessenen oder nicht vorweisbaren Abos - um den Abobesitzer/innen entgegenzukommen: Ich bin aber Abo-Besitzerin – war am besagten Tag einfach ausserhalb meiner abonnierten Zonen unterwegs! Ich besitze das Halbtax sowie ein ZVV-Jahresabo (das ich aufgrund der Corona-Situation kaum zum Einsatz kommt).

Ich kann nicht verstehen, warum ein gültiges und im persönlich gekaufte und hinterlegtes Mobileticket nicht einfacher im System abgefragt werden kann. In meiner Wahrnehmung nutzt die SBB die technischen Möglichkeiten zu wenig gut aus. Fälle wie der geschilderte, müssten viel kulanter behandelt werden. Sie riskieren ansonsten, dass die Unzufriedenheit und der Unmut über die SBB in einer breiten Kundengruppe weiterhin stark anwächst.

Was meint die Community?

[Juhu77]

Umsteigen aufs Auto!

[Ex-Bähnler]

Das sei jedem selbst überlassen - in der Regel ist das Auto aber teurer. 

[UX_design]

Ich machte die genau gleiche Erfahrung auf einer 2h Zugfahrt: Ticketkauf war auf dem Swiss Pass nicht ersichtlich, ich wurde nicht über die CHF 30.- Busse informiert, musste physisch Personalien ausfüllen, am Schalter angekommen wurde ich auf die Hotline verwiesen oder gebeten am Folgetag zurück zu kommen.

Die CHF 30.- Gebühr bemerkte ich noch während der Fahrt und bat eine Frau im gleichen Wagon mein Handy kurz mit ihrem Ladegerät aufzuladen, um dem Kondukteur das Ticket zu zeigen und die CHF 30.- zu vermeiden. Der Kondukteur informierte mich, dass er die Busse nicht stornieren könne. Ich bat ihn auf meinem Kundenkonto zu vermerken, dass ich das Ticket ihm nun zeigen würde. Auch nicht möglich. Dasselbe am Schalter, wo ich nach Ankunft das Ticket zeigen wollte. Mann könne es nicht vermerken.

Die Geschichte hatte ich dann per RogF-Kontaktformular nochmals geschildert und um Storno der CHF 30.- gebeten. Allein der Name RogF: Ich hatte ja einen gF und wollte diesen zeigen. Jede Touchpoint Erfahrung (Kondukteur, Schalter, RogF-Formular, Hotline) erhöhten den Ärger über einen eigentlich lächerlichen Betrag… Eine Woche später, ohne eine Rückmeldung auf meine E-Mail, kam eine Rechnung per Post. Ich rief auf die Service Nummer an, schilderte die Geschehnisse. Man habe viel zu tun, deshalb hätte man auf die Mail noch nicht antworten können. Die CHF 30.- wurden verteidigt, da ich Ticket in der App im Moment der Kontrolle hätte bereithalten müssen, er selber wäre ja nicht dabei gewesen und könne deshalb die Geschehnisse nicht nachvollziehen. Klar, deshalb hatte ich ja nach Evidenz-Einträgen auf Kundenkonto gefragt...

Ich wollte mich nicht länger damit befassen und die Rechnung zahlen, ging zum Schalter. Als Sahnehäubchen lachte mich die Schalter-Empfangsdame aus: "Phaha, das chönnd si ned da zahle, das sind nöd mir." Aus Kundensicht stehe ich doch gerade bei SBB Schalter, man könnte einfach nett und sachlich darauf hinweisen, dass es nicht möglich ist. 

• Habe ich kein SBB Kundenkonto mit Kundenhistorie? 
  Tipp 💡: Darauf könnte man auch vermerken, wie man beim ersten Mal kulant war und erst beim 2. Mal büsste. Mit dem Wissen, dass der Swisspass kein Ticket zeigt hätte ich ein Chimpy gekauft oder Kondukteur am Anfang der Zugfahrt, als ich noch Akku hatte, aufgesucht...
  
  
• Wieso zahlte ich CHF 5.-, als ich das GA nicht vorweisen konnte, nun aber CHF 30.- wenn es das Einzel-Ticket ist? 
  
  
• Aber Hauptfrage wie bereits gestellt und welche den Punkt oben vermeiden würde: weshalb ist mein Ticket nicht auf dem Swiss Pass? Ski-Tickets sind es ja auch... 

[RolandP]

Hallo @UX_design 

Die SBB Community ist keine offizielle SBB Plattform für Beschwerden. Du darfst hier deinen Unmut teilen, doch musst du dich via Kontaktformular direkt an die SBB wenden, wenn noch Klärungsbedarf besteht.

Ich versuche, dir das Thema etwas zu erläutern:

Aus Sicherheits-, datenschutz- und technischen Gründen sind auf dem SwissPass weder Billette noch Abos gespeichert.

Wenn du Online-Tickets kaufst, dann bestätigst du mit dem Kauf die AGB (siehe SBB Mobile App > Profil > Rechtliches). Darin steht, dass das E-Ticket zum Zeitpunkt der Kontrolle vorweisbar sein muss. Kannst du dies nicht, dann giltst du zum Zeitpunkt der Kontrolle per Transportgesetz als Reisender ohne gültigen Fahrausweis. Die CHF 30 sind keine Busse, eine solche kann nur eine Behörde ausstellen, sondern eine Umtriebsentschädigung, da der Kundenbegleiter deine Daten erheben, eine weitere Person am Schalter dein Billett in der Datenbank nachforschen und verifizieren muss. Aus rechtlichen Gründen musst du deine gesamten Personalien angeben.

Zum Vergleich: Vergisst du deinen Führerausweis und gerätst in dem Moment in eine Polizeikontrolle, bezahlst du ebenfalls eine Gebühr für die Nachforschung deiner Fahrberechtigung.

Die Kundenbegleiter haben durchaus Kulanzmöglichkeiten und die hat dein Kundenbegleiter auch angewendet:

Mit der CHF 30 Gebühr wird Kulanz angewendet, denn du hast die Möglichkeit, das Billett im Nachinein innert 10 Tagen am Schalter vorzuweisen. Und diese Kulanz hast du jedes Mal, wenn du das Billett nicht vorzeigen kannst. Keine Kulanz wäre, wenn du direkt die Mindestgebühr von CHF 90 auslegen müsstest.

Leider, so scheint es aus deinen Erzählungen hat der Kundenbegleiter es verpasst, dich über die nächsten Schritte und die angewendete Kulanz zu informieren.

Das Überprüfen des GA's ist weniger Aufwand, als das Überprüfen eines E-Tickets. Ersteres kann auch direkt auf dem Zug erledigt werden; sprich, es sind weniger Personen im Fall involviert.

Wenn du dich ungerecht behandelt fühlst, kannst du dies entsprechend via Kontaktformular rückmelden.

Grüsse
Roland

[RolandP · Accepted solution]

@UX_design 

Der SwissPass hat zwei Chips, einer für die ÖV-Abos, einer für andere Freizeit-Leistungen, wie Ski-Pässe. Es sind keine Billette auf dem SwissPass gespeichert, sondern lediglich ein Schlüssel. Mit dem Schlüssel können die Abos auf dem Kontrollgerät angezeigt werden. Müssten die tausende E-Tickets auf alle 2000 Kontrollgeräte synchronisiert werden, wäre dies eine Unmenge an Daten, so wie dies @Ex-Bähnler bereits ausgeführt hatte. Ich kann dir aber nicht mehr dazu sagen, da ich mich nicht im Detail auskenne und auch aus Sicherheitsgründen nicht mehr dazu bekannt ist.

Der Erwerb der Fahrausweise unterliegt dem gesetzlich gestützten Tarif 600 der Alliance SwissPass, der in den AGB erwähnt ist. Wenn du auf diese Webseite gehst, Übersicht der Tarife und Vorschriften - Alliance SwissPass, klickst du auf die graue Box Tarif 600. Im PDF das sich öffnet, suchst du nach der Ziffer 12.3.4.6. Dann wirst du feststellen, dass das Vorgehen in deinem Fall absolut korrekt ist. Der Tarif 600 basiert auf dem Personenbeförderungsgesetz und gilt für alle schweizerischen Transportunternehmen, die dem Tarif angeschlossen sind. Entsprechend wird der Fall auch bei allen Transportunternehmen gleich behandelt.

Was dir sicherlich verständlich erscheint: würde keine Gebühr für die Nachforschung verlangt, hätte niemand mehr sein Billett dabei. Und, dass das Ticket nicht vorgezeigt werden kann, kommt täglich hunderte Male vor. Daher macht es auch keinen Sinn, das Billett auf dem Zug nachzuforschen, das überdies aus Datenschutzgründen nur mit der Ticket-ID geht, die du im Falle eines leeren Akkus nicht kennst.

Aus meiner Sicht ist das administrative Vorgehen in deinem Falle absolut korrekt und du wurdest nicht benachteiligt. Das zweite Thema ist, das Personal. Wenn du findest, die involvierten Personen haben sich dir gegenüber nicht professionell verhalten, dann kannst du dies über dieses Kontaktformular schildern: Reklamationen | SBB Hilfe & Kontakt

Mein Tipp: du kannst dir die CHF 30 sparen, wenn du diese in ein Ladekabel investierst, dass du jeweils dabei hast oder schaust, dass der Akku noch reicht, um das Billett zu zeigen.
Als Kundenbegleiter passiert es mir immer wieder, dass mich Reisende vor dem Zug fragen, ob sie das Billett gleich vorzeigen dürfen, der Akku würde nicht mehr lange hinreichen. Das finde ich persönlich super und ist natürlich absolut akzeptiert.

Grüsse,
Roland

[UX_design]

Vielen Dank für die schnelle Antwort und deinen Einsatz, die Punkte auszuführen! (während ich noch auf Antwort von RogF warte)

Kennst du vielleicht noch eine Website / bereits einen Beitrag, der das Thema Datenschutz / technische Gründe ausführt?

Bei der Einnahmen Hotline konnte man mir auch nicht mehr dazu sagen. Es ist für mich nicht ganz nachvollziehbar da Ski Tickets, die ich online bestelle, auch auf dem SwissPass sind. In den AGBs steht "das Ticket muss auf dem Bildschirm sichtbar ODER in einer Applikation verfügbar sein". Das Ticket war in der SBB-Applikation hinterlegt und sollte für die SBB verfügbar sein (ob über den Swiss Pass oder meine SBB Kundenkonto)... Ist ja allen geholfen, wenn das Ticket im Notfall im Zug abgerufen werden kann und sich dadurch auch der Aufwand für die SBB sowie das überlastete Einnahmen Team minimiert. 

[11407]

Es wäre technisch kein Problem, nebst GA, Halbtax, Juniorkarte und Ski-Tickets auch Streckenbillette auf dem SwissPass zu hinterlegen. In die andere Richtung geht es ja auch: wenn man in der App ein Billett für sich kauft, ist ein vorhandenes Halbtax auch gleich „integriert“ und muss nicht separat vorgezeigt werden.

Aber: Was der SwissPass kann und was nicht, bestimmt die Alliance SwissPass und nicht die SBB. Die SBB könnte sich für die Funktion stark machen, aber sie ist nicht alleine schuld, dass es die Möglichkeit noch nicht gibt.

Das Konstrukt mit der Alliance SwissPass ist leider träge und Innovationen dauern wesentlich länger als in der Privatwirtschaft (siehe auch Themen wie „Juniorkarte auf SwissPass“)…

[MuvOn]

Danke für deinen Beitrag! Das sind gute Punkte, über die ich auch schon nachgedacht habe und dieselben Fragen gestellt habe. Gerade die Sache mit der fehlenden Verknüpfung der gekauften Billette mit dem SwissPass ist unverständlich. Ist das wirklich so schwierig? In Frankreich ist dies z.B. problemlos möglich (auf der Carte Voyageur).

[Ex-Bähnler]

Hallo @Weissfahrerin 

Die Verantwortung, ein gültiges Ticket vorweisen zu können, liegt bei der Kundschaft. In den meisten Zügen gibt es Steckdosen. "Power-Banks" sind fast überall erhältlich. 

Ein Zugriff auf den zentralen Server ist nicht auf dem ganzen ÖV-Streckennetz (inkl. Postauto, Bergbahnen, Schiffen) möglich. Die Kontrolle würde zudem viel länger dauern. 

In meinen Augen war die SBB mit 30 Franken bereits kulant.

Tipp: Billette am Automaten kaufen. Diese brauchen keinen Strom 😉

Gruss, Reto

[MadisonPierce]

Die SBB ist leider immer noch nicht sehr weit mit der Digitalisierung ihrer Prozesse. Das führt dann zu so absurden Situationen, dass man ein Billett online bestellen kann, aber auf Papier zugeschickt bekommt. Oder das vergessene Abo am Schalter vorzeigen muss. Oder -wie bei Dir passiert- lieber minutenlang Personalien abgetippt werden, statt im System nachschauen zu können, ob ein gültiges Billett vorhanden ist.

Gleichzeitig wurden immer mehr kundenfreundliche Regelungen gestrichen.

Man darf hoffen, dass dies unter der neuen Führung besser wird. Ich war schon Fan der SBB, bevor ich in den Junior Club aufgenommen wurde. 😀 Da schmerzen mich solche Sachen sehr.