Betreff: E-Ticket, Lösung Akku Problem, Busse?

[sandyg]

Nach einer langen Zentralfestnacht 2023 der Studentenvereine  in Wil löste ich ein E-Ticket von Wil nach St. Gallen für 7.20 CHF. Nicht dabei bemerkt habe ich, dass ich nur noch wenig Akku auf meinem Smartphone habe...

Nach wenigen Minuten im Zug erschien der Kondukteur. Ich öffnete mein Handy und zeigte Ihm meinen QR Code. Der Kondukteur sah ihn, doch Sekunden bevor er ihn noch scannen konnte, stellte mein Smartphone aufgrund von fehlenden Akku einfach ab.

Ich fragte kurz im Abteil ob jemand ein Aufladekabel dabei hätte, doch leider hatte niemand von meinem Wagen ein passendes. Es waren auch nur wenige Leute im selben Zugwagen. Meinen Swisspass und meine Ausweis hatte ich aber dabei und konnte mich ausweisen.

Der Kondukteur war mässig freundlich und nahm meine Personalien auf und meinte ich solle Morgen bei der SBB Servicestelle anrufen die können, dann nachschauen ob ich ein Ticket hatte und die Sache wäre gegessen! Er könne leider auch im Jahr 2023 noch nicht selbständig nachschauen welche Tickets ein Kunde gekauft hat. 

Unter keinen Umständen erwähnte er aber, dass eine  30 CHF Service-Gebühr (oder in Umgangssprache auch genannt "Busse") fällig werde! Hätte er dies mir mitgeteilt, wäre ich durch denn ganzen Zug gerannt und hätte wenn nötig 20-30 Leute gefragt, ob jemand ein Aufladegerät oder eine Powerbank dabei hätte... Was bestimmt jemand gehabt hätte und ich mein Ticket in null Komma nichts, hätte vorzeigen können!

Als der Kondukteur dann gegangen ist, entdeckte ich auf der von ihm ausgestellten Quittung im Nachhinein die Zeilen: "Der Kauf eines gültigen Tickets wird geprüft, Gebühr von mind. 30.00 CHF wird verrechnet."

In den nächsten Tagen rief ich die Service-Stelle an. Erstmals wartete ich 30min in der Warteschleife und dann diskutierte ich ca. 45min mit einem unschuldigen armen Mitarbeiter, der mir einzig und allein mitteilte, dass ich die 30CHF bezahlen müsse, da es im Kleingedruckten in den AGBs stehe... Ich verschwendete also zeitlich und finanziell ca. 1 Stude meiner Zeit und 1 Stunde der wertvollen Zeit eines Mitarbeiters der SBB. Dies ist der offizielle Prozess einer Institution des schweizerischen Bundes! Wenn ich ehrlich bin weiss ich eigentlich gar nicht genau wieso ich dort anrufen musste... Die Rechnung von 30CHF wurde mir auch so schon extrem schnell und ohne vorgängiges Telefonat mit der Servicestelle zugeschickt...

Anstatt also ein extrem simples Problem relativ einfach für ein und alle mal zu lösen, profitiert die SBB natürlich lieber wieder von ihren Kunden und schickt ihnen unnötige und unverhältnismässige Rechnungen (Ticket: 7.20CHF Servicegebühr zum Nachschauen ob Kunde Ticket hat: 30CHF)! 

Damit die SBB sich eine extrem teure Beratung von McKinsey und Co. zur Prozess-Optimierung sparen kann, hier ein paar praktikable Lösungen um euren Kunde in Zukunft schnell, direkt und vor Ort helfen zu können, anstatt sie als Verbrecher darzustellen und sie nachträglich noch abzuzocken.

Lösungsvorschläge:

• Kommunikation: Wenn ihr dem Kunden schon plant eine Busse zu verrechnen, dann kommuniziert die doch auch gerade und macht ihm nicht noch Hoffnungen, dass alles easy und einfach hilfsbereit gelöst werden kann. Somit wäre ich aktiv geworden und hätte das Problem selbst in die Hand genommen und direkt gelöst indem ich ein paar Leute sozial und freundlich gefragt hätte und mir somit all die Kosten und Ärger erspart.
• Digitalisierung: Alle gültigen und gekauften Tickets sollten mit dem Swisspass/SBB Konto ohne Probleme vom Kontrolleur manuell und digital eingesehen werden können. 
• Aufladekabel/Powerbank: Jeder Kondukteur könnte als Sackbefehl eine Powerbank oder ein Aufladekabel bei sich tragen oder man könnte auch in jedem Zug ein Stück platzieren und dem Kunden direkt vor Ort helfen, für den wahrscheinlichen Fall, dass jemandem mal der Akku ausgeht. Dies würde ein super Hilfsbereiten Eindruck machen, die Werte und den Ruf der SBB in der Bevölkerung verbessern. Anstatt sich als ein Verbrecher zu fühlen, würde man sich als Kunden verstanden und geholfen fühlen. Anstatt den Kondukteur zu beschimpfen und mit ihm zu Streiten würde man ihm nett danken.

Ich hoffe die Vorschläge werden umgesetzt. Wenn nicht muss ich wohl übel als Kunde annehmen, dass die Bussen wohl finanziell um einiges lukrativer sind, als soziale Hilfsbereitschaft.

Was meint die Community?

Freundliche Grüsse

Sandro

PS: Auch in diesem Beitrag wird geschildert, dass die Busse/Servicegebühr auf keinsterweise erwähnt wurde und dass man sich das Telefonat mit der Servicestelle getrost sparen kann:

https://sbbcffffs-community.sbb.ch/t5/Unterwegs-mit-der-SBB/E-Ticket-nicht-vorweisbar/m-p/31934

[RolandP · Accepted solution]

Hallo @sandyg 

Ich würde dem die Meinung sagen, der dir den Akku geleert hat.

Wir haben die Möglichkeit, E-Tickets nachzuschauen, sofern du die E-Ticket-Nummer kennst, aber die weisst du ja nicht, wenn dein Handy in dem Moment tot ist. Und, der Tarif sieht nicht vor, dass wir E-Tickets auf dem Zug nachschauen, ansonsten kämen wir nicht mehr dazu, die Kontrolle durchzuführen. Deshalb hat der Kundenbegleiter korrekt gehandelt, wie im Tarif verlangt: Er hat deine Personalien aufgenommen und du musst das E-Ticket im Nachhinein am Schalter vorzeigen. Ob er die 30 CHF Gebühr erwähnt hat, können wir nicht beurteilen. Wenn du dich ungerecht behandelt fühlst, kannst du dich an den SBB Kundendienst wenden: Reklamationen und Beschwerden | SBB Hilfe & Kontakt

Viele Grüsse
Roland

[11407]

Dass Du nicht über die Gebühr informiert wurdest, ist sicher unglücklich. Du kannst das der SBB über die Beschwerdestelle mitteilen und Dich, falls Du mit deren Antwort nicht zufrieden bist, an die Ombudsstelle öffentlicher Verkehr wenden.

Stand jetzt ist die Gebühr sicher dem Aufwand für die Prüfung angemessen. Aber das heisst nicht, dass die aktuelle Lösung ideal ist und nicht verbessert werden kann. Soweit ich informiert bin, ist die Integration von Einzelbilletten auf den SwissPass in Arbeit oder zumindest in Prüfung. Einen Zeithorizont kenne ich leider nicht, aber ich gehe davon aus, dass wir darauf noch ein paar Jahre warten müssen. Dies liegt in der Verantwortung der Alliance SwissPass, nicht der SBB.

Die Idee mit der Powerbank ist sicher kundenfreundlich. Dürfte aber nicht dazu führen, dass die Verantwortung umgekehrt wird und der Zugbegleiter für den Akkustand der Passagiere verantwortlich ist.

[Ex-Bähnler]

Hallo @sandyg 

Du konntest wegen einem leeren Akku kein Billett vorzeigen. Der Kundenbegleiter musste deine Personalien erfassen  - und konnte weniger Billette kontrollieren. Du hast 45 Minuten mit dem Service Center telefoniert - das alles für 30 Franken. Dieser Betrag ist deutlich kleiner als der durch dich verursachte Aufwand. 

Und nun suchst du die Schuld bei allen andern - nur nicht bei dir selbst. 

Gruss, Reto

[Paul-ZH]

Hallo @sandyg, du musst schon einen extrem netten Kondukteur erwischen, der die  benötigte Ladezeit gibt. In den Bedingungen steht deutlich, dass der Kunde für sein Phone verantwortlich ist Accu etc. Mit leerem Accu nach Trail-Tour kaufe ich ein Billett am Automaten und habe dann kein Problem wenn mein Phone abstellt. Oder ich nehme mein Ladekabel mit, in der Hoffnung auf eine Steckdose im Zug. 
Die 30.- Lehrgeld, sind im Gegensatz zur Busse 100.- eher nur Aufwand-Entschädigung. 
Gruss Paul