Betreff: Ticketkauf fehlgeschlagen TIF-3014 Zahlungsmittel Monatsrechnung -

[BS67]

Heute morgen 22.10.2019 hat die hinterlegte Zahlungsmittel Monatsrechnung (byjuno) mindestes zwischen 06:45 und 08:00 Uhr nicht funktioniert. Byjuno hat auf Anfrage ein technisches Problem bestätigt (bei einem Test meinerseits habe ich später gesehen, dass der Byjuno DNS Name nicht mehr auf den DNS Servern propagiert war)

Nur wurde ich gleich nach dem Einsteigen kontrolliert und der Kontrolleur hat nicht mit sich reden lassen und mir einen 90er wegen "E-Ticket nach Abfahrt gelöst" aufgebrummt. Ich finde das nicht wirklich Kundenfreundlich. Wie soll sich ein SBBApp Kunde verhalten, wenn ein technisches Problem das Lösen eines Tickets verunmöglicht? Ich will und kann ja nicht das Verkehrsmittel verpassen und habe allenfalls auch kein Bargeld oder Karten dabei. Darum nutzt man ja die App. Nun muss ich wieder von Pontius zu Pilatus rennen um die vom übereifrigen Kontrolleur ausgestellte Busse annullieren zu lassen resp. auf Kulanz zu appellieren, denn zum Zeitpunkt der Kontrolle hatte ich ja effektiv kein gültiges Ticket.

[FatimaH]

Hallo @BS67 

Tut mir leid für die Störung.

Wie dir @MadisonPierce richtig mitgeteilt hat, meldest du dich am besten bei unserem Service Center Einnahmen:

Tel: 0848 00 11 33 (Ortstarif/Montag - Freitag 8.00 - 17.00 Uhr)

Internet: www.sbb.ch/rogf

Gruss,
FatimaH

[BS67]

Achtung - KEINE KULANZ bei technischen Störungen der App / des Zahlungsanbieters

Die Empfehlung ist demnach das Verkehrsmittel seiner Wahl zu verpassen oder beim Lösen des Tickets beim Fahrer (sofern) möglich auch dafür verantwortlich zu sein, dass dutzende Personen wegen dem zeitraubenden Ticketlösen im Bus den Anschlusszug dadurch nicht erreichen können. Falls ich, nachdem ich schon 1000e von Franken in ÖV Dienstleistungen investiert habe, zukünftig überhaupt noch auf dieses Verkehrsmittel zurückgreifen werde.

Sehr geehrter Herr 

Herzlichen Dank für Ihre Mail.

Besten Dank für Ihr E-Mail. Wir haben Ihr Anliegen zur Kenntnis genommen und den Vorfall geprüft.

Es liegt in der Eigenverantwortung jedes Fahrgastes, dafür besorgt zu sein, dass er vor der Fahrt einen gültigen Fahrausweis löst und diesen bei der Kontrolle auch vorweisen kann. Beim Kauf von Online-Tickets muss der Fahrgast vor Antritt der Reise (tatsächliche Abfahrt des Fahrzeuges) im Besitz des E-Tickets sein. Der Kauf-, resp. Bestellvorgang muss vor Abfahrt vollständig abgeschlossen sein und das E-Ticket muss in ausgedruckter Form vorliegen oder auf der Applikation des Endgerätes verfügbar sein. Wenn ein Kauf via App oder SMS nicht vollständig abgeschlossen werden kann (kein Netz, Systemfehler, kein Guthaben etc.), muss das Ticket gemäss dem Tarif über eine Verkaufsstelle oder am Automat bezogen werden. Andernfalls hat der Reisende den Zuschlag für Fahren ohne gültigen Fahrausweis zu bezahlen.

Der Zuschlag bleibt bestehen, losgelöst vom Grund für das fehlende Billett. Eine Störungs-Bestätigung reicht nicht aus, um einen Vorfall auszubuchen, da dem Fahrgast jegliche andere Verkaufskanäle zur Verfügung stehen.

Für uns ist es sehr gut nachvollziehbar, dass ein Zuschlag für ehrliche Fahrgäste, die ohne böswillige Hintergedanken rege den öffentlichen Verkehr nutzen, frustrierend ist. Ein solcher führt bei vielen gewissenhaften Fahrgäste zu emotionsgeladenen Reaktionen. Uns ist es daher sehr wichtig zu betonen, dass sich der Zuschlag auf einen Sachverhalt und nicht auf Sie persönlich bezieht. Im öV sind die Richtlinien für die Benützung des öffentlichen Verkehrs festgehalten. Diese sind vom Kontrollpersonal und von uns auch entsprechend zu befolgen.

Aus den erläuterten Gründen und im Sinne der Gleichberechtigung aller Fahrgäste ist der Zuschlag aus sachlicher Sicht gerechtfertigt.

Daher können wir leider nicht auf Ihr Anliegen eingehen den Zuschlag zu reduzieren oder zu erlassen.

Für Ihre Kenntnisnahme danken wir Ihnen.

Freundliche Grüsse

Sachbearbeiterin

PostAuto

Kundenservice Inkasso

8080 Zürich

Tel:      0848 000 152 (CHF 0.08/Min.)

E-Mail: inkasso@postauto.ch

[MadisonPierce]

Tut mir leid für Deine Erfahrungen! Es gibt Leute, die würden wohl besser nicht im "Kunden"-Dienst arbeiten...

Ich würde denen mal ein paar Sätze aus der aufsichtsrechtlichen Verfügung vom BAV vom 03.12.2012 zitieren: https://www.bav.admin.ch/dam/bav/de/dokumente/aufsichtsrechtlicheverfuegungen/allgemein/elektronisch.... Dort geht es zwar um einen Fall, dass jemand das Billett nach der fahrplanmässigen, aber vor der tatsächlichen Abfahrt gelöst hat. Die SBB wurde damals zu einer Busse und der Rückzahlung ihres Zuschlags verurteilt.

Interessant sind für Deinen Fall aber die grundsätzlichen Überlegungen, die man sich beim BAV für ähnliche Fälle gemacht hat. Ich muss sagen, ich war überrascht, wie logisch und dem gesunden Menschenverstand entsprechend diese sind. Das hätte ich von einer Behörde leider nicht in diesem Ausmass erwartet. Sie erklären, wie man zwischen einem Betrüger und einem ehrlichen Kunden mit technischen Problem sinnvoll unterscheiden kann.

Für Deinen Fall relevant sind folgende Punkte:

"8) Löst ein Reisender jedoch beim oder unmittelbar nach dem Einsteigen sein Billett und macht er den endgültigen Kauf nicht davon abhängig, ob Kontrollpersonal erscheint oder ob er vor solchem gewarnt wird, so hat die TU kein schutzwürdiges Interesse daran, dieses Verhalten zu untersagen, es sei denn, insoweit, als es für die Bekämpfung von Missbrauch zwingend erforderlich ist.
9) Nachteilig könnte dieses Verhalten folglich nur dann sein, wenn der Reisende den Kauf im Zug davon abhängig machen kann, ob tatsächlich eine Kontrolle durchgeführt wird. Ein solcher Nachteil kann dementsprechend dann nicht entstehen, wenn der Kunde den Kauf vor Besteigen des Zuges vollständig veranlasst hat, und zwar auch dann, wenn ihm der Kauf erst nach Abfahrt des Zuges bestätigt wird.
10) Bliebe dem Reisenden nach Beginn der Reise hingegen noch genug Zeit, um seinen Entscheid, ein Billett zu erwerben oder den Kauf abzubrechen, vom Vorhandensein von Kontrollpersonal abhängig zu machen, so könnten dem Transportunternehmen Einnahmeausfälle entstehen.
11) Folglich haben die Transportunternehmen grundsätzlich ein schutzwürdiges Interesse daran, dass der Reisende den Billettkauf vollständig veranlasst hat, bevor der Zug tatsächlich abgefahren ist. Hingegen haben die Transportunternehmen keinerlei schutzwürdiges Interesse daran, dass der Reisende den Kauf des Billetts vor der fahrplanmässigen Abfahrt des Zuges vollständig veranlasst haben müsste."

Dein Fall ist mit dem geschilderten Fall nicht identisch, aber er ist ähnlich gelagert: Du wolltest ein Billett lösen und hast den Kauf rechtzeitig veranlasst. Dieser konnte aber nicht abgeschlossen werden aufgrund eines technischen Problems bei der SBB.

Für Dich sehe ich folgende Möglichkeiten:

• Nochmals mit dem Kundendienst sprechen und ihn auf die Verfügung hinweisen. Evtl. wird der Fall dann an einen Vorgesetzten eskaliert. => So wäre das Problem am einfachsten aus der Welt zu schaffen.
• Eine aufsichtsrechtliche Anzeige beim BAV einreichen. Geht formlos per E-Mail. => Mehr Aufwand und ich ziehe wenn immer möglich Lösungen ohne Einbezug Dritter vor.
• Betreibung abwarten, Rechtsvorschlag erheben => So müsste die Richtigkeit der Forderung vor einem Richter bewiesen werden. Diesen Weg würde ich wenn immer möglich vermeiden. Das gibt viel Aufwand, Du musst einen Anwalt suchen, sein Honorar vorschiessen etc.

Viel Erfolg!

[Ex-Bähnler]

Hallo @BS67 

Ich plädiere wie @MadisonPierce auch für die erste Variante. 

Falls es mit dieser nicht zu einer Lösung oder einem Kompromiss kommt gibt es noch die Ombudstelle für den Öffentlichen Verkehr.

Wofür ist die Ombudsstelle öffentlicher Verkehr zuständig?

Alle Reisenden, die mit einer Dienstleistung eines Transportunternehmens im öffentlichen Verkehr nicht zufrieden sind, können sich unter bestimmten Voraussetzungen an die Ombudsstelle wenden (vgl. nächste Frage). Nicht behandelt werden Begehren der Reisenden betreffend den Fahrplan; dafür besteht in den Kantonen ein offizielles Fahrplanverfahren, in dem alle Reisenden ihre Eingaben machen können. Ebenso wenig behandelt die Ombudsstelle Fälle, bei denen bereits ein Verfahren vor einem Gericht oder einer Behörde läuft. Dies gilt insbesondere auch für bereits eingeleitete Betreibungsverfahren.

Weitere Infos findet man hier: https://www.voev.ch/de/Service/Ombudsstelle-oV

Gruss, Reto

[BS67]

Herzlichen Dank @MadisonPierce  und @Ex-Bähnler für den wertvollen Input.

Ich habe nun nochmals nachgehakt und eine Eskalation an den Vorgesetzten verlangt mit konkreten Begründungen

Bin gespannt ob sich nun etwas bewegt.

Parallel dazu bin ich auch direkt mit Byjuno in Kontakt. Muss sagen die haben eine Top Kundendienst. Schnelle Antwortzeiten und sie haben mir sogar angeboten, ob es dann klappt oder nicht sei dahingestellt, es intern zu diskutieren ob sie allenfalls die Kosten übernehmen können, falls sich das Inkasso weiter weigert.

Halte Euch auf dem Laufenden,

Viele Grüsse

Bruno

[BS67]

hallo zusammen

Ignoranz Pur auf Seite Inkasso Postauto.ch 

Auf meine fundierte Reklamation betreffend des ablehnenden Entscheides bekam ich nun, nach mehrmaligem nachhaken, endlich eine Antwort.

Auf die Tatsache, dass es bei einem a) verspäteten b) überfüllten Bus, realitätsfremd ist das Ticket beim Fahrer direkt bei der Einsteigehaltestelle zu lösen, sondern (wie ich bei anderen Fahrgästen wöchentlich beobachten kann) erst beim nächsten Hauptumsteigeort (Bahnhof) wurde gar nicht eingegangen.

Ein grosses Lob darf ich dem sehr kompetenten und zuvorkommenden Kundendienst von Byjuno ausstellen. Nicht nur, dass ich nach meiner 1. Anfrage innerhalb einer halben Stunde eine pesönliche Rückmeldung hatte - sondern, dass Byjuno mein Anliegen sehr ernst genommen hat, sich regelmässig über den Fortschritt meiner Bemühungen mit dem Inkasso erkundigt hat, von sich aus Kontakt mit dem Inkasso aufgenommen hat und nun auch noch sehr kulant den Zuschlag übernehmen möchte.

Was mich stört ist der Eintrag im Schwarzfahrerregister für 2 Jahre. Die Löschung werde ich nun direkt beim Ombudsmann reklamieren (auch wenn ich keine grossen Hoffnungen habe)

Viele Grüsse und allen einen schönen Tag

Bruno

Grüezi Herr 

Der Tarif des Zürcher Verkehrsverbundes regelt die Richtlinien für die Benutzung des öffentlichen Verkehrs. Im Falle von E-Tickets gilt, sollte eine Störung der Applikation vorliegen, ist dringend auf einen Billett-Schalter oder Billett-Automaten auszuweichen. Das Angebot des Billetterwerbes über die Applikation gilt als Zusatzdienstleistung und ist in einem Störungsfall zu umgehen.

Als Sie auf dem Weg zur Haltestelle merkten, dass beim Billettkauf über das SBB App eine Störung vorliegt, hätten Sie direkt beim Einstieg beim Chauffeur ein Billett erwerben müssen.

Da Sie diese Möglichkeit nicht wahrnahmen und bei der Billettkontrolle keinen gültigen Fahrausweis vorweisen konnten, wurde Ihnen eine Aufforderung ausgestellt.

Die Firma Byjuno meldete sich beim Kundendienst des Zürcher Verkehrsverbundes und offerierte, dass sie den Zuschlag von Ihnen übernehmen würden. Wer den Zuschlag begleicht, ist für uns nicht relevant. Wir weisen jedoch darauf hin, dass Sie dennoch zwei Jahre im nationalen Schwarzfahrerregister aufgeführt bleiben.

Am 25. Oktober 2019 stimmten wir Ihrer Anfrage zur Ratenzahlung über ticketcontrol.ch zu. Ohne andere Information von Ihnen, bleibt die vereinbarte Ratenzahlung bestehen.

Freundliche Grüsse

Sachbearbeiterin

PostAuto

Kundenservice Inkasso

8080 Zürich

[MadisonPierce]

Das ist ärgerlich, aber ausser byjuno hat niemand etwas falsch gemacht. Eine so spezifische Störung wurde den Zugbegleitern nicht kommuniziert. Deshalb mussten sie Deine Personalien aufnehmen. Sonst könnte ja jeder sagen, die App habe nicht funktioniert.

Du hast ja den grossen Vorteil, dass Dir die Störung bestätigt wurde. Somit sollte ein E-Mail an die Inkassostelle genügen, um die Sache aus der Welt zu schaffen.