Betreff: Busse wegen nicht funktionierender App Easy Ride

[CSGBRN32A07I927]

Wegen nicht funktionierendem Easy Ride habe ich heute eine Busse gezahlt. Anstelle des roten Schiebe-Button erschien die Meldung "Standortzugriff ändern". GPS war eingeschaltet. Der Kontrolleur machte mich für das Nicht-Funktionieren verantwortlich. Das geht gar nicht.
Am Telefon erklärte mir dann die SBB-Dame, dass trotz keiner Absicht die Bearbeitungsgebühr von 30.- + der Fahrpreis zu bezahlen sei.
OK, die Easy Ride App wird von mir nicht mehr genutzt. SBB lasst euer Entwicklungsteam erst mal eine funktionstüchtige App entwickeln, anstatt neue Features zu bringen, die nicht funktionieren.

[Lsbr]

Bei mir tritt der Fall jeweils erst seit dem Update auf. Früher hat sich die App nicht aufgehängt. Aber nun geschieht das bei mir ab und zu. Ich habe auch bemerkt, dass ein Neustart des Telefons Abhilfe schafft. Besonders ärgerlich war, dass mir der Kontrlleur das letzte Mal ein zusätzliches Billet plus Gebühr aufgebrummt hat und er den Code nach dem Neustart nicht mehr akzeptieren wollte. Immerhin wurde mir das zweite Billet darauf am Billetschalter vergütet. Ich wünschte mir, die Billeteure würden auf technischet Ebene etwas Weiterbildung erhalten oder wenigstens nicht gleich abblocken mit der Aussage, alles wäre mein Problem, und ob ich denn die AGB nicht gelesen hätte. So sieht Konsumentenfrust aus.

[ich]

Viele Kondukteure denken heute leider gar nicht mehr mit, sondern verlassen sich voll auf ihre Kontrollapp (ähnlich verbuggt wie die für Kunden). Hatte einmal denn 14. Feb als Reisetag in meinem Interrail Mobilepass (der gültig war bis 16. Feb!) aktiviert, und die SBB Kontrollapp hat 18. März angezeigt, was ja offensichtlich gar nicht möglich war! Trotzdem musste ich dann in Brig den Kondukteur zum Schalter begleiten, wo sie logischerweise die Gültigkeit bestätigten. Hätten sie das nicht getan, wollte mir der Kondukteur ein Billet nach Brig mit Zuschlag verkaufen.

Dass SBB Software nicht können, ist längst bekannt. Deshalb ist es besonders unfair, wenn sie den Kunden für ihre Dilettanz zahlen lassen.

Ich würde mir auch die CHF 30 nicht gefallen lassen. Schreib ein Email an eine hohe Stelle, warum nicht den CEO, und fordere die zurück sowie eine 1Kl Tk als Wiedergutmachung.

[5346897]

Hallo @CSGBRN32A07I927 

Mir und Anderen ist genau das selbe passiert.

Habe auf verschiedenen Wegen versucht dies als Bug zu melden, was die SBB komplett ignoriert und versucht das Fehlverhalten ihrer Applikation auf die Nutzer abzuschieben. Vielleicht ist der Bug auch schon bekannt und es wird im Hintergrund an einem Fix gearbeitet. Kommuniziert wird aber gar nichts und man schiebt die Verantwortung von sich.

Es gibt aber einen Workaround, falls es dir wieder passiert: Du musst dein Telefon einmal neu starten, dann scheint es wieder zu funktionierren.

In diesem Threat habe ich das Fehlverhalten der App beschrieben. Vielleicht kannst du ja mal überprüfen, ob es bei dir genau so war. Für das Entwicklungs-Team würde es bestimmt helfen, wenn du noch das exakte Model und die Software Version des Betriebssystems inkl. Version der App posten könntest.

[uebe]

Hoi @CSGBRN32A07I927 

Ich kann Deinen Ärger verstehen. Trotzdem ist es so, dass Du als Reisender verantwortlich bist, dass Du ein gültiges Ticket hast und dieses auch zeigen kannst.

Meiner Einschätzung nach war der Kundendienst kulant: Die 30 Franken sind nämlich kein Bussgeld, sondern eine Bearbeitungsgebühr für die Abklärungen, etc. Und ja, theoretisch gesehen hätte Dir auch die ganze Busse aufgebrummt werden können.

LG, uebe

[5346897]

@uebe 

Ich versichere mich vor dem Antritt einer Reise, dass Easyride korrekt aktiviert ist und einwandfrei funktioniert. Während der Fahrt stürzt die Funktion zu einem zufälligen Zeitpunkt ab. Das Problem liegt nachweisbar nicht daran, dass mein Telefon crasht, keinen Akku mehr hat, in den Energiesparmodus fällt, das GPS Signal verliert, das Datenvolumen aufgebraucht oder irgend eine andere Fehlbenutzung durch mich vorliegt. Wie soll man Ihrer Meinung nach in so einer Situation reagieren?

Meiner Einschätzung nach hat sich im Code von Easyride ein Bug eingeschlichen. Ist das normalste der Welt und passiert tagtäglich in der Softwareentwicklung. Sich als Herausgeber der Applikation dann aber auf den Standpunkt, man sei unfehlbar zu stellen, Kundenfeedback schlicht zu ignorieren und anfallende Mehrkosten auf die Benutzer abzuwälzen, hat mit Kulanz nun wirklich rein gar nichts zu tun.

[uebe]

Hoi @5346897 

Zuerst einmal: Ich spreche nicht für die SBB, denn dies ist ein öffentliches Forum von Reisenden für Reisende.

Das mit mit der Nachweisbarkeit ist so eine Sache. Ich weiss von Fällen, wo technische Probleme dafür missbraucht wurden, um kostenlos zu reisen. Was überhaupt nicht heisst, dass ich das Dir oder jemandem anderen vorwerfe. In den allermeisten Fällen ist es halt so, dass auf dem Kundengerät etwas nicht funktioniert, weil es z.B. alt ist oder sonst eine Inkompatibilität besteht. Auf den meisten gängigen Geräten funktioniert die EasyRide App fehlerfrei, weshalb die genaue Fehleranalyse nicht immer möglich ist.

Solche Probleme sollte man über das Formular mitteilen, was Du sicherlich schon versucht hast. Wenn auch die Beachtung Deiner Punkte im anderen Thread nix bringt, helfen manchmal einfach so kleine Workarounds wie das von Dir vorgeschlagene Neustarten des Geräts.

Bringt das wider Erwarten auch nichts, bleibt Dir nix anderes übrig, als über Alternativen fernab von EasyRide nachzudenken, so blöde dass das ist. Mir persönlich ist es lieber, ein Billett sicher in meinen Händen zu wissen als mich bei jeder Reise aufzuregen. Vielleicht bringt auch eine andere App etwas, z.B. Fairtiq oder lezzgo.
Und falls Du viel unterwegs bist, hilft vielleicht auch ein Abo, dann hast Du solche Probleme nicht mehr... 🙂

LG, uebe

[sreisend]

Sorry, aber das kann man so nicht stehen lassen. Meine Frau hat es gestern auch erwischt, mit einem iPhone 12 mit allen aktuellen Systemupdates und Apps.

Erstens muss die SBB sicherstellen, dass die App korrekt anzeigt, ob man zum Fahren berechtigt ist, oder nicht. Wenn ein Fehler auftritt, dann kann das passieren. Dann kriegt man kein Billet. Aber das muss man als Laie dann auch erkennen können, dass man kein Billet hat. Auf ihrem iPhone sah es so aus, als wäre die Funktion aktiviert. Die App war praktisch eingefroren.

Zweitens muss die SBB einsehen, dass die EasyRide-Funktion hier Dinge versucht, die die Smartphones eigentlich aus Gründen der Privatsphäre verbieten. Die App versucht, sich um die Beschränkung der dauerhaften Standortüberwachung herumzumogeln. Nur deshalb sind so komische Tricks wie Flugmodus und Neustart überhaupt notwendig. Solange die Funktion EasyRide davon abhängt, kann und wird sie mit jedem Update von iOS kann sie kaputtgehen. Somit ist die Funktion unzuverlässig und experimentell, und die Aussage, dass die Funktion auf gängigen Geräten fehlerfrei funktioniere, vollkommen absurd und unseriös. Dies wird dem Kunden auch nicht kommuniziert.

Wenn man Angst hat, dass Fahrgäste diese Unzuverlässigkeit ausnutzen, um kostenlos zu reisen, dann darf man sie halt nicht anbieten. Aber eine Busse rechtfertigt das nicht.

[5346897]

Du hast mit all deinen Punkten recht. Danke auch für den Hinweis mit den alternativen Apps - die schaue ich mir gerne einmal an. 👍

Wo ich dir, wie schon erwähnt nicht zustimme und auch nicht verstehe wie man so ein Verhalten verteidigen kann, ist der Punkt mit der Kulanz. Geld spielt hier meiner Meinung nach eigentlich eine zweitrangige Rolle. Obwohl sich alleine in diesem Forum schon einige gemeldet haben, die genau wegen dieses Bugs - nennen wir es "Aufpreis" - bezahlen mussten. Das eigentliche Problem sehe ich vor allem im Umgang mit Kundenfeedback. Ja, ich habe es über das Kontaktformular probiert. Andere vor mir haben es über dieses Forum versucht. Die Reaktion Seitens SBB ist allem Anschein nach das Fehlverhalten sofort von sich zu weisen und unreflektiert auf den Kunden zu schieben. Wäre dem nicht so, müsste doch irgendwo in dieser Kette von Touchpoints (Zugbegleiter*in, Bussgeldstelle, Kundendienst, ...) irgendjemand sein, der einem sagen könnte "Ja es gibt unter bestimmten Umständen ein Problem in der App. Wir arbeiten dran. Sorry. Starte doch dein Telefon einfach neu, falls es wieder auftritt." Das würde der Kundenzufriedenheit meiner Meinung nach erheblich beitragen und wäre wirklich fair.

Nun wünsche ich dir einen schönen Tag und hoffe, du kommst nie in so eine mühselige Situation.

LG