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Bedingungslose Storniermöglichkeit

Mrbike
Reisende/r
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Hallo, 

Bitte eine bedingungs- und straflose Storniermöglichkeit zb innerhalb der ersten paar Minuten ab Kauf einführen.

Eben hat mein versehentlich nicht gesperrtes Handy in der Tasche ein zweites Ticket gleichentags für die Rückfahrstrecke gekauft welches ich sicher nicht nutzen werde da ich in zwei Wochen mit dem Auto zurückfahren werde.

Bin nun gespannt wie der Erstattungsantrag in der App beantwortet wird da dieser Fall noch nicht mal als Grund genannt wird. Und sowieso sollen dann nochmal 10 Franken abgezogen werden. 

Falls das Ticket nicht erstattet werden sollte werde ich als ITler wieder zu Papier Tix zurückkehren. Habe langsam genug von der penetranten Schlechterstellung im elektronischen Verkehr mit den SBB. 

SBB-Kunde
Reisende/r (Silber)
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Ich würde dies auch begrüssen - man könnte ja erst mal eine Kaufbestätigung erhalten mit entsprechender Gratis-Stornomöglichkeit und der Mitteilung, dass der QR-Code erst 5-10 Minuten vor der Abfahrt zugesandt resp. angezeigt wird.

Für's Gröbste deaktiviere ich beim Hamburger Menu/ Einstellungen/ Weitere Einstellungen/ Einstellungen Billettkauf die beiden Schnellversionen (über 40 CHF und Fingerabdruck)  - nur verstehe ich nicht, warum man bei jedem Billettkauf dieses bewusste abschalten immer unter die Nase bekommt quasi als Aufforderung zur Aktivierung...

Mrbike
Reisende/r
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Ich hatte nur die Fingerprint Bestätigung aktiv und dachte eigentlich das wäre ein zusätzlicher Schutz gegen unbeabsichtigte Käufe.

Nach dem entsperren des Handys per Fingerprint konnte ich aber gerade noch der Kreditkarten Autorisierung zusehen. Mobile disconnect kam bereits zu spät.

Daher: bedingungslosen Storno innert 2 min.! Wer dafür ist bitte upvoten! 

Carlo_CSM
Moderator
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Carlo_CSM
Moderator

@Mrbike und @SBB-Kunde 

Was für ein Ticket wolltest du stornieren? Wir bieten bereits die selbstständige und automatisierte Erstattung von Einzelbilletten (direkter Verkehr und Verbund)  "E-SAV" bis zum Start der Gültigkeit des Tickets (Also bei Einzeltickets bis zur Abfahrt des gewählten Zuges).
Dazu das Ticket öffnen rechts oberhalb vom QR-Code auf den runden Button mit den 3 senkrechten Punkten tippen, "Billett erstatten" wählen, prüfen und mit dem Button "Billett erstatten" abschliessen. Die Erstattung wird sofort durchgeführt. Tickets deren Gültigkeit bereits angebrochen ist, müssen weiterhin über den manuellen Erstattungsantrag ausfüllen. Sobald die Gültigkeit läuft, unterliegen die Tickets anderen tarifarischen Vorgaben und es können entsprechende Gebühren anfallen, da ein Nutzung theoretisch bereits möglich war.

Mit interessiert aber trotzdem noch wie dieser irrtümliche Kauf bei dir genau lief.

Du hast ein Ticket für die Hinfahrt gekauft, da du bereits wusstest, dass die Rückfahrt mit Auto sein wird? Dann das Mobile ohne Screen Lock in die Tasche verstaut und es hat selbstständig ein Ticket für die Rückfahrt gelöst (Strecke umdrehen, Datum ändern, Verbindung wählen, die beiden Schritte im Zahlungsprozess)? 

Betreffend Schlechterstellung des digitalen Verkaufskanals kann ich dir nur das Beispiel "Sparbillette" und Spartageksarten geben;). Wie oft wurde mir in der Vergangenheit von Kunden am Schalter und Automaten gesagt, dass sie benachteiligt werden beim Kauf nicht-digitalen Kauf;). Darum bieten wir auch SBB Mobile Schulungen an (https://www.sbb.ch/de/fahrplan/mobile-fahrplaene/sbb-mobile/seniorenschulungen.html?tracking-marketi...) um alle unsere Kundinnen und Kunden auf den digitalen Billettschalter vorzubereiten.

Gruess Carlo

Team SBB Mobile

Gruess Carlo

Mrbike
Reisende/r
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.  (dieser fehl-post kann leider nicht gelöscht werden)

Mrbike
Reisende/r
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hallo Carlo,

danke für deine rückfrage! ich hatte die rückerstattung wie von dir beschrieben beantragt und heute nach der rückkehr aus dem urlaub festgestellt, dass die kosten für das ticket auch auf meine KK zurückgebucht worden sind 🙂

 

aber:

- der dialog im erstattungsantrag listet zwar viele gründe, jedoch KEINEN simplen fehlkauf durch fehlbedienung! der kunde wird somit im unklaren gelassen, wie er in einem solchen fall vorzugehen hat. dass das ein automatisierter/schneller prozess sei ist nicht klar. vielmehr suggerieren das feld "begründung der nichtbenutzung" und "fällt in der regel eine bearbeitungsgebühr von CHF10 an" dass es sich um einen manuellen vorgang handle. dass das kontrollpersonal im zug von der nötigen vorgehensweise keine ahnung hat ist in der situation auch nicht hilfreich.

- es erfolgte KEINERLEI benachrichtigung über a) den ausgang des rückerstattungsantrags   b) die rückbuchung

ich bin nach wie vor der meinung, dass eine zb. 120sekündige storniermöglichkeit (vor abfahrtszeit) kundenfreundlich wäre und zb. hemmungen digital weniger gewiefter kunden begegnen könnte.

 

 

zum fehlkauf:  

- ich fuhr am 10.5.2021 mit dem zug von ZH nach Tenero wo man mich mit dem auto abholte mit welchem später auch die rückreise erfolgen sollte.

- ich hatte rund 20' vor abfahrt das ticket in der app gelöst

- 5' vor abfahrt steige ich in ZH in den zug, ziehe vor dem absitzen das handy aus der gesässtasche und entsperre es mit fingerprint. dabei beobachte ich, dass der fingerprint gleichzeitig den kauf eines tickets Lugano > ZH abschliesst. die deaktivierung der netzverbindung kommt bereits zu spät.

- als sicherheitsbewusster IT-ler bin ich gewohnt, meine geräte bei nichtgebrauch zu sperren. mein screen timeout ist 30sek. ich kann mir zwar vorstellen, das sperren einmal unterlassen zu haben, und dass der touchscreen in der hosentasche inputs registriert haben könnte.  nicht erklären kann ich mir aber 1. die für das fehlerhafte ticket 'gewählte' fahrstrecke von Lugano nach ZH (eben KEINE streckenumkehr) und 2. wieso der entsperrvorgang gleichzeitig den kauf hätte abnicken sollen. 

 

betr. schlechterstellung im digitalen verkaufskanal:  die aufregung hat sich gelegt, der obige fall ging glimpflich aus. um der grassierenden unsitte zwangsweise abzunickender mehrseitiger AGB in juristensprache entgegenzutreten bin ich aber durchaus bereit selektiv komfort-einbussen hinzunehmen wie zb. durch den ticket kauf am automaten. 

 

viele grüsse,

Urs