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Der neue Hilfe- und Kontaktbereich auf der SBB Website.

TobiasZ
Reisende/r (Silber)

Die SBB hat den Inhalt dieses neuen Bereichs auf SBB.ch aus den vielen Fragen Rückmeldungen der Fahrgäste zusammengestellt. Das Ziel ist, dass man sein Anliegen ganz einfach und ohne Wartefristen selbst beantworten kann – unabhängig von Ort und Zeit.

So sieht die Startseite aus:

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Wenn du ein Problem oder eine Frage hast, findest du Schritt-für-Schritt-Anleitungen sowie die häufigsten Fragen und Antworten zu den Angeboten und Services der SBB zentral in diesem neuen Bereich. Falls dir die Anleitungen auch nicht helfen, findest du am Ende jeder Seite die Kontaktmöglichkeiten zu den jeweiligen Themen wie zum Beispiel Telefon, Kontakt-Formular oder Chat.

Hilf uns mit deinem Feedback bei der Weiterentwicklung.

Dieser neue Hilfe- und Kontaktbereich ist noch in den Babyschuhen und wird in den nächsten Wochen und Monaten noch ausgebaut, optimiert und weiterentwickelt. Hast du Vorschläge und Ideen für den neuen Bereich? Deine Meinung interessiert uns sehr!

Als Mitglied der SBB Community kannst du dem Projektteam in den Kommentaren direkt deine Ideen schildern und Feedback geben. Jeder Input wird geprüft und fliesst in die Weiterentwicklung ein.

Zudem kannst du der SBB direkt am Ende jeder Frage- und Antwortseite mitteilen, ob die Infos hilfreich waren oder nicht.

Wir freuen uns auf deine Rückmeldungen!

Hier geht’s zum neuen Hilfe- und Kontaktbereich: sbb.ch/hilfe

15 Kommentare
cnoetzli
Neuer Autor

Ich habe einen Entschädigungsantrag gestellt, weil eine Verspätung von 90 Minuten in Lugano bei der Reise von Zürich Flughafen nach Domaso eine Weiterreise mit dem Postauto (Palmexpress) verunmöglicht hat. Was gilt jetzt. Weiterreise mit der SBB/Postauto, wäre erst am nächsten Tag möglich gewesen, womit ich Anspruch auf eine Weiterfahrt mit Taxi oder Übernachtung vor Ort hätte, ich kriege aber nur 25% zurückerstattet, weil die Verspätung in Lugano "nur" 90 Minuten betrug. Das kann irgendwie nicht sein, weil ich schlussendlich auf eigene Kosten mit den italienischen Busen erst rund 150 Minuten verspätet in Domaso angekommen bin und absolut keine Hilfe von der SBB in Lugano erhalten habe, ausser einer Liste, welche Buse ich von Lugano nach Domaso nehmen soll.

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RN
Neuer Autor

Früher konnten internationale Tickets per Formular oder Email ganz einfach uns super kundenfreundlich storniert und rückerstattet werden.Nun muss minutenlang am kostenpflichtigen Telefon ausgehart werden und die einzelnen Bestellnummern mühselig a b g e l e s e n werden.
Aus meiner Sicht eine Verschlechterung kundenseitig!

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TobiasZ
Reisende/r (Silber)

Hallo @cnoetzli 

Vielen Dank für deine Frage.

In diesem Fall bitte ich dich, dich an einen bedienten Supportkanal zu wenden. Du erreichst meine Kolleginnen und Kollegen vom SBB Contact Center täglich (rund um die Uhr) unter der Nummer 0848 44 66 88 (CHF 0.08/Min.). Eine weitere Option besteht darin, dass du dich an eine bediente Verkaufsstelle am Bahnhof wendest. Meine Kolleginnen und Kollegen können dir weitere Auskunft geben.

Weitere Hilfe findest du allenfalls im Hilfe- und Kontaktbereich: https://www.sbb.ch/de/hilfe-und-kontakt.html

Bitte beachte, dass es sich bei der SBB Community primär um ein Kunden-helfen-Kunden-Forum handelt.

Liebe Grüsse
Tobias

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BaWi
Neuer Autor

Mir ist aufgefallen, dass die Strecke Steinen-Zug zum Normaltarif unterschiedliche Preise angibt: mit dem Bus bis Arth-Goldau und mit dem Zug weiter: 5.60, ganze Strecke mit dem Zug: 4.50. Die Teilstrecke Steinen-Arth-Goldau allein kostet aber mit Zug oder Bus gleich viel, und ab Arth-Goldau kostet der Zug natürlich auch immer gleich viel. Kann mir jemand die Logik erklären? Danke!

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Stefi
Neuer Autor

Hallo BaWi

Das liegt am festgelegten Mindestpreis der Billettpreise.

Obwohl die Ticketpreise der Teilstrecken unterschiedlich hoch sein sollten, kosten beide gleich viel, nämlich 2.80 (Halbtax). Das ist der (Mindest-) Preis für ein Billett Steinen - Art-Goldau. Es ist ein 1-Zonen Einzelbillett (kein Streckenbillett). 

Der Mindestpreis von SBB-Billetten ist 2.20. Bei dieser Strecke wie auch bei der ganzen Strecke Steinen - Zug zählt aber nicht der SBB-Tarif sondern der Tarif vom Tarifverbund Schwyz.

Das ist die Erklärung auf deine Frage 

Die Preispolitik der ÖV in der Schweiz ist etwas kompliziert... 

Ex-Bähnler
Vielfahrer/in (Silber)

Hallo @TobiasZ 

Hier mein Feedback zur Suchfunktion. 

 
Trifft es zu, dass das Suchfeld in Hilfe & Kontakt in der Trefferanzeige unter dem Suchfeld weniger und andere Treffer findet, als das Suchfeld auf sbb.ch? 
 
Die Sucheingabe „Telefon“ (oder auch „Telefonnummer“) zeigt zum Beispiel zwei sehr unterschiedliche Resultate, jedoch nicht  das Gewünschte, nämlich die Telefonnummer des SBB ContactCenter (siehe Bilder am Schluss).
 
Weitere Mängel aus meiner Sicht:
 
Die Suche unter Hilfe & Kontakt findet
 
keine direkten Links bei den Suchbegriffen:
 
  • Öffnungszeiten, Familienwagen, Betriebslage, Störungen, Verspätung, Passagierrechte, Bahnhofplan, Billettkontrolle, Messebillett, Geltungsdauer, Spartageskarte, Fahrplanwechsel
  • Arcobaleno, Frimobil, Ostwind, A-Welle
  • Corona, Covid, Maskenpflicht, Zertifikat
 
oder nur 1 direkter Link bei:
 
Kundendienst 
> Tarifbestimmungen. Die detaillierten Bestimmungen zu Ihrer Reise
Entschädigung Verspätung 
> Fragen und Antworten zum Fahrplan
Libero, Passepartout, TNW, ZVV 
> Hilfe zu Anschlussbilletten
Sparbillett
> Rückerstattung von Billetten
 
Bei der Suche nach: 
 
EasyRide
> Hilfe zu EasyRide
> Hilfe zu EasyRide 
Die beiden Links führen zu unterschiedlichen Seiten. Ohne zusätzliche Infos muss man beide Treffer anclicken.
 
Selbst wenn man nach der Eingabe des Suchbegriffs auf die Lupe clickt, erhält man komische Resultate. Zum Beispiel bei der Suche nach:
Hotline 
> 8 Treffer unter Freizeit & Ideen > unter anderem eine Fondue- oder Muttertagsfahrt! 
 
Fazit: Die Suchfunktion auf Hilfe & Kontakt und auf sbb.ch ist meiner Ansicht nach noch verbesserungsfähig. 
 
Gruss, Reto
 
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TobiasZ
Reisende/r (Silber)

Hallo @Ex-Bähnler

Herzlichen Dank für dein Feedback zur Suchfunktion.

Gerne nehmen wir die erwähnten Inputs auf und besprechen diese bei uns im Team.

Auf die Punkte werde ich genauer eingehen, wenn ich die Rückmeldungen dazu von meinen Kolleginnen und Kollegen habe.

Ich wünsche dir einen guten Wochenstart.

Liebe Grüsse, Tobias

TobiasZ
Reisende/r (Silber)

Hallo @Ex-Bähnler 

Vielen Dank nochmals für dein wertvolles Feedback. Ich habe in der Zwischenzeit eine Rückmeldung von meinen Kolleginnen und Kollegen erhalten.

Die Suche über das Suchfeld im Hilfe & Kontaktbereich liefert, wie du richtig erkannt hast, weniger Treffer als die allgemeine Suchfunktion. Dies, da sich die Suchvorschläge sowie auch die Treffer auf den Bereich der Hilfe- und Kontaktseiten beschränken (die generelle Suchfunktion durchsucht alle Seiten). Damit soll eine höhere Relevanz der Treffer sichergestellt werden.

Die Integration des Suchfeldes im Hilfe & Kontaktbereich war die erste von vielen noch folgenden Optimierungen. Wir sind aktuell dabei, die Suchfunktion generell zu überarbeiten und zu optimieren, damit wir künftig bessere und relevantere Treffer bieten können.

Deine Inputs nehmen wir sehr gerne in die Konzeption und Umsetzung mit auf. Wir melden uns gerne wieder, sobald weitere Optimierungen live und testbar sind.

Liebe Grüsse, Tobias

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Ex-Bähnler
Vielfahrer/in (Silber)

Hallo @TobiasZ 

Vielen Dank für dein Feedback. Bin gespannt auf die Optimierungen und werden diese gerne testen 😉

Liebe Grüsse
Reto

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Ex-Bähnler
Vielfahrer/in (Silber)

Hallo @TobiasZ 

Es gibt leider nur die Möglichkeit „Loben“ oder „Beschweren“. Manchmal möchte man aber einfach nur etwas „Melden“ oder „Fragen“. 

Bei „Beschweren“ gibt es vier Bereiche zur Auswahl: Bahnhof, Zug, Billetkauf, Services. Wie kann man z.B. einen inhaltlichen Fehler auf der SBB Webseite melden? Die Suche nach „Webseite“, „Homepage“ oder „Webmaster“ lieferte keine oder vollkommen unbrauchbare Ergebnisse. 

Gruss, Reto

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TobiasZ
Reisende/r (Silber)

Hallo @Ex-Bähnler

Vielen Dank für dein Feedback zur Funktion "Lob oder Beschwerde einreichen." im Hilfe- und Kontaktbereich auf SBB.ch.

Gerne nehmen wir deinen Input auf und besprechen diesen im Team. Sobald ich mehr weiss, melde ich mich nochmals.

Merci für deine Geduld und einen guten Wochenstart.

Liebe Grüsse, Tobias

TobiasZ
Reisende/r (Silber)

Hallo @Ex-Bähnler 

Vielen Dank nochmals für dein wertvolles Feedback. In der Zwischenzeit habe ich eine Rückmeldung von meinen Kolleginnen und Kollegen erhalten.

Aktuell sind wir in der Prüfung eines Formulars mit unterschiedlichen Auswahlmöglichketen. Da beim Projekt diverse Abteilungen mitarbeiten, wird die Prüfung noch einige Zeit in Anspruch nehmen, weshalb eine Umsetzung nicht in den kommenden Wochen geplant ist.

Liebe Grüsse, Tobias

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Mar-Rod
Neuer Autor

Es ist mir unverständlich, warum ein so kunden- und familienorientiertes Ticket wie die Juniorkarte abgeschafft wurde. Mit Digitalisierung hat das nichts zu tun. Ein 6-jähriges Kind sollte weder ständig mit Portemonnaie noch Handy unterwegs sein. Gerade für Kinder mit getrennten Eltern, die zudem auf  Grosseltern oder neue Partner, die die Kinder begleiten, angewiesen sind, ein riesengrosses Ärgernis. Die Pässe der Kindern sind ja nicht einmal auf der App der Eltern ausweisbar, was haben Sie sich dabei nur gedacht???? Für unsere Familie verliert die SBB gerade massiv an Pluspunkten. Echt Schade!☹️

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bfzoller-1
Neues Mitglied

mit dem Nightjet in einem Schlafwagen wieder von Stadt zu Stadt zu reisen ist eine wunderbare Alternative zum fliegen, und es ist schön, dass dies wieder möglich gemacht worden ist. Doch unsere Rückreise von Amsterdam nach Zürich im Nightjet war eine Katastrophe. Die Schlafwagen waren alle abgeschlossen und alle mussten die 12 Stunden Fahrt in den normalen Sitzen verbringen. Der Zugsführer berichtete uns, dass dies nicht das erste mal geschehen ist, sondern schon mehrfach, da die Nightjetwagen von der öbb geliehen teilweise zu alte Bremssysteme hätten um an die neuen LOKs angehängt zu werden. Hinzu kommt, dass dieser Zug bestimmt nicht als Nightjet aufgeführt werden kann, denn er hält alle Stunde irgendwo, und fährt mehrere Ortschaften in Deutschland an, ein ständiges ein- und aussteigen. Eine sehr unangenehme Nacht. Jetzt möchte ich gerne eine Rückerstattung meines Tickets einfordern, und finde nur eine kostenpflichtige Telefonnummer, und keine emailadresse  an die ich mein Anliegen schicken kann. Das finde ich in der heutigen Zeit für die Verbesserung des Services für einen Grossbetrieb wie die SBB eine schlechte Kundenbetreuung. Ein Kundendienst ist doch nebst der Telefonnummer ein Service.

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Ex-Bähnler
Vielfahrer/in (Silber)

Hallo @bfzoller-1 

Dein Beitrag ist in der falschen Kategorie gelandet. Bitte kopiere ihn und poste deine Frage nochmals hier, damit andere Reisende ihn besser finden und dir antworten können. Vielleicht haben sie ähnliche Erfahrungen gemacht. 

Gruss, Reto

PS. Kurzantwort: Deinen Antrag kannst du mit dem Formular hier einreichen (Button ganz unten links). Hoffentlich hast du eine Bestätigung des Zugpersonals! 

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